6.5 Quelle stratégie pour structurer et valoriser ces dispositifs d'accompagnement ?
Formaliser un document stratégique d'accompagnement
Comme dans d’autres séquences où nous parlerons de charte éditoriale ou de plan de communication, l’accompagnement que vous proposez autour de vos services numériques mérite une stratégie, formalisée dans un document stratégique.Ce document aura notamment pour but de :
- expliciter le sens donné à l'accompagnement ;
- structurer de manière cohérente différents dispositifs d'accompagnement ;
- désigner les responsables de la mise en oeuvre opérationnelle de l'accompagnement (incluant les cas de congés, de maladie, etc.) ;
- penser la valorisation de vos dispositifs d’accompagnement.
Valoriser ses dispositifs d'accompagnement
Une fois que vous aurez une stratégie d’accompagnement formalisée, encore faut-il que ces différents dispositifs soient connus et compris de vos cibles et prospects. Ici encore, le maître mot sera valorisation, communication, mise en avant. Et aussi, hiérarchisation de l’information.Il vous faut identifier comment, sur vos différents supports (votre site web, vos flyers, vos appels téléphoniques, vos mails), vous pouvez faire apparaître toute l’étendue de votre offre d’accompagnement, tout en expliquant son intérêt pour mieux appréhender votre offre principale, à savoir vos services numériques éthiques.
Par exemple, le magasin en ligne de Commown inclut sur tous ses produits un comparatif entre une offre de base et une offre tout compris, qui inclut et valorise une assistance à l’usage :
Sur sa chaîne YouTube, la MAIF valorise son service client en une courte vidéo, très efficace.
Infomaniak a intégré à son site une page dédiée à la présentation de leur offre de support :
« Une relation de proximité qui fait la différence ». Voilà une promesse d’accompagnement qui donne envie, avec des témoignages pour le prouver immédiatement. Intéressant de voir qu’au delà du support inclus dans tous ses services numériques, Infomaniak commercialise depuis peu une offre de support premium découpée en trois sous-offres : Plus, Pro, et Entreprise.
Intégrer ses dispositifs d'accompagnement dans son offre de service
Dans la séquence 7, nous parlerons de la conception d’une offre de service. À partir du moment où il est détecté d’une part, qu’un accompagnement vers des nouveaux outils numériques est une condition de la réussite, et d’autre part, que vous proposez cet accompagnement (vous-même ou en passant par votre réseau), alors vous avez tout intérêt à valoriser vos dispositifs (support et formation notamment) en les incluant dans votre offre de service.Vous pouvez par exemple choisir d’intégrer plus ou moins d’accompagnement en fonction de l’offre prise par votre client⋅e :
- la formation initiale de prise en main des services (formation collective que vous pouvez mutualiser avec d’autres structures client⋅es) ;
- l’accès à des webinaires réguliers pour découvrir l’utilisation de tel ou tel service (c’est également un support de communication, donc il peut être stratégique d’ouvrir ce format largement à toustes) ;
- des crédits d’assistance ou de formation en visio (formation individuelle), par exemple 1h ou 2h par mois incluses dans l’abonnement.
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