4.3 Les méthodes et outils de diagnostic

Les outils et méthodes sont d’une grande diversité. La difficulté va donc être de trouver ce qui est adapté à la fois aux réalités de la structure concernée, aux ressources disponibles (temps, ressources humaines) et aux enjeux du diagnostic.

Il est possible de trouver des outils de diagnostic « clés en main », à utiliser en tant que tel ou à combiner avec des outils et méthodes « à sa main ».

4.3.1 - Des outils de diagnostic "clés en main"

Ces outils présentent un certain nombre d’avantages :

  • Ils permettent de ne pas « réinventer le fil à couper le beurre » et de ne pas passer un temps conséquent dans la fabrication de ses propres outils.

  • Ils s’appuient sur l’expérience de structures actives dans l’accompagnement de structures associatives ou entrepreneuriales.

  • Ils soutiennent la mise à plat d’un certain nombre d’éléments de base à partir desquels, de façon plus approfondie il sera possible de développer certains aspects.

  • Ils peuvent constituer un très bon support à une action de sensibilisation sur ce qu’est un diagnostic, afin de travailler une méthode plus complète et connectée aux réalités de l’association.

Activité - Analyse de trois différents outils de diagnostic

Cette activité vous permettra, à travers une analyse comparée, de :

  • repérer les éléments constitutifs de 3 diagnostics « tout en un » ;
  • identifier les apports possibles, dans vos pratiques, de ces diagnostics ;
  • repérer les manques éventuels, dans le cadre d’accompagnements liés aux transitions vers le libre.

Pour réaliser cette activité, vous pouvez :

1. Télécharger la grille d’analyse vierge (pour l’imprimer ou l’utiliser sur votre poste).

2. Vous rendre sur les sites des trois outils de diagnostic :




3. Tester chacun de ces outils en remplissant la grille d’analyse fournie.

4. Prendre un moment pour faire « votre » bilan de cette analyse et ce que vous en retenez.

5. Partager votre bilan avec les autres apprenant⋅es sur le forum dédié.

Pour conclure cette activité, vous pouvez consulter une grille d'analyse complétée par les personnes ayant participé à la semaine de formation Emancip’Asso qui s’est tenue en janvier 2023 à Paris. Les réponses y sont donc forcément subjectives.

Cette analyse comparée permet de faire ressortir quelques points clés :

  • Le champ des éléments qu’il est possible de prendre en compte dans le cadre d’un diagnostic peut être plus ou moins vaste.

  • Les modalités de réponses sont centrées sur des approches plutôt individuelles.

  • Les approches globales facilitent le repérage de grandes tendances, qui ouvrent le champ à des investigations plus précises.

  • Tout diagnostic, y compris « clé en main », repose sur des « hypothèses » : celles-ci sont les éléments à valider/invalider pour poser le diagnostic et positionner les réponses sur des « axes ». La construction des hypothèses (donc du cadre d’analyse des résultats) est nourrie de représentations. Par exemple, sur les 3 diagnostics « clés en main » proposés à l’analyse, un seul (Animafac) fait l’hypothèse que le « numérique éthique » est un sujet à prendre en compte dans un diagnostic. S’interroger sur les « hypothèses » facilite la mise en perspective de ce que « révèle » le diagnostic. Le diagnostic ne révèle que ce qu’il réussit à interroger, en fonction de la façon dont cela est interrogé !

  • Dans une approche émancipatrice, un outil de diagnostic sert d’abord d’appui à la conscientisation des réalités présentes, base d’une transformation possible. Des outils de diagnostic trop en décalage avec l’objet social ou/et les valeurs de la structure peuvent générer des apports peu pertinents voir des inquiétudes inutiles. Par exemple, si les hypothèses de « maturité numérique » sont liées à des pratiques très diversifiées, en mouvement permanent, à l’usage conséquent de solutions propriétaires, les résultats seront implicitement liés à ces représentations. Il s’agit donc, simplement, de repérer, voir d’interroger les présupposés constitutifs du diagnostic. Y compris pour permettre de prendre avec la distance nécessaire les résultats et d’accompagner vers la formulation de nouvelles questions adaptées à la structure concernée.

  • Ces outils sont une base existante qui peut servir de façon efficace pour entrer dans la réalité d’un diagnostic, sensibiliser au fait que le diagnostic ne repose jamais sur une analyse exclusive d’outils, ouvrir des pistes de réflexion.

  • Ces outils sont centrés sur des points liés à la culture numérique des organisations et ont tout intérêt à être complétés par des éléments descriptifs, analytiques et contributifs plus conséquents.

  • Ces outils portent essentiellement sur des points de « maturité numérique » des organisations plus que sur des points d’analyse précise de l’écosystème informationnel et collaboratif des organisations.

  • Les questions environnementales ou liées aux modèles socio-économiques sont peu présentes dans ces outils clés en main.

4.3.2 - Des outils "à sa main"

Les outils « à sa main » sont ceux qui vont être mobilisés en fonction de l’organisation concernée, de ses enjeux de transformation, de la temporalité, des parties prenantes, de la culture organisationnelle, etc.

Le choix de la méthode de diagnostic et donc des outils mobilisés permet d’affiner les hypothèses de diagnostic et de valider les champs à explorer. En effet ce ne sont pas les méthodes et outils qui vont déterminer le déroulé du diagnostic. C’est d’abord en élaborant le sens du diagnostic (Pourquoi ? Quoi ?) qui va pouvoir définir la méthode (avec Qui ? Quand ? Où ? Comment ?) et donc les outils à mobiliser.

Il ne s’agit pas non plus de « tout réinventer ». En effet il existe des méthodes et outils de diagnostic éprouvés, présentés ici, qu’il est possible de combiner à sa main, pour soutenir une cohérence.

Fabrice Noël mène une activité d’accompagnement de structures associatives et nous a partagé une check-list qui lui permet de construire une approche contextualisée de cet accompagnement.

Neil, de l'association La Contre-Voie, a suivi la formation de janvier 2023 et a, en s'inspirant des outils "clés en main" analysés, créé sa propre grille pour réaliser des diagnostics de pratiques numériques.

4.3.3 – Descriptif / quanti / quali

Trois grandes familles d’outils peuvent être distinguées :

  • les outils descriptifs (cartographie, recensement), de mise à plat ;
  • les outils quantitatifs (sondages, questionnaires) pour travailler sur de la donnée « quantifiable » ;
  • les outils qualitatifs (observations, entretiens) pour qualifier la réalité de façon plus incarnée et fine.
Le choix de la méthode va permettre de :

  • Combiner les trois familles, en trouvant la juste adéquation entre « ce que l’on veut capter » et les méthodes et outils les plus adaptés. Par exemple, construire un questionnaire quantitatif complexe pour interroger 10 personnes n’aura que peu de sens alors que 1 ou 2 entretiens collectifs peuvent permettre de collecter le matériau souhaité. En revanche pour 100 personnes cela peut prendre sens.

  • Faire des choix conscients afin d’éviter des redondances, passer à coté de sujets clés – ceci dans une économie de ressources et de moyens. Par exemple, aborder des sujets sous une forme d’investigation et réitérer une investigation très similaire sous une autre forme, avec les mêmes parties prenantes.

  • Permettre de penser le lien entre méthode de captation – résultats attendus et usages des livrables - et les enjeux de communication autour du diagnostic. Par exemple, il peut être plus facile de partager des résultats collectifs et anonymes de questionnaires que des comptes-rendus d’entretiens qualitatifs. Ce type d’entretiens reposant le plus souvent sur un postulat de libre expression et confidentialité peu compatible avec de la diffusion élargie.

4.3.4 – Les principaux outils

**Les outils qualitatifs**

Les méthodes et outils qualitatifs contribuent à qualifier de façon enrichie une réalité. Ils permettent d’objectiver des situations partagées, au-delà des perceptions individuelles, tout en les prenant en compte. Dans le cadre d’un diagnostic, il sera possible de mobiliser deux type d’outils : les entretiens collectifs et les entretiens individuels.

Les entretiens collectifs
Ces entretiens vont permettre de façon incarnée d’identifier des aspects qualitatifs difficilement captables via des questionnaires auto-déclaratifs. Ils vont soutenir des partages de représentations, faciliter l’identification de points de convergence/divergence. Ce type d’entretiens, dans le cadre du diagnostic, permet de faire émerger les prémices d’une conscientisation collective.

Ces entretiens peuvent se mener sous une multiplicité de formats possibles, décrits et documentés et à adapter au regard de la méthodologie globale :

  • Atelier « personas » : s’appuyant sur la méthode de design du même nom, ils vont permettre de qualifier les réalités des différentes parties prenantes. Cette méthode doit être simplifiée et adaptée pour s’ancrer dans le réel plus que dans une projection. Pour comprendre la méthode initiale :https://www.usabilis.com/persona-ux-design/



  • Un travail collectif d’analyse des circuits de flux d’informations pour comprendre les pratiques et usages au sein de l’organisation. Réalisé sur papier (format « paperboard ») pour identifier les axes de circulation explicites et implicites, prescrits et réels, les points de passage, voir de blocages. Cette réflexion peut aussi être menée via des supports numériques. Une ressource pour comprendre ces diagrammes de flux :https://www.lucidchart.com/pages/fr/diagramme-de-flux-de-donneeset en solution librehttps://excalidraw.com/permet un travail collaboratif en ligne. Il serait vain (voire impossible) et chronophage de tout cartographier, cependant l’analyse de deux ou trois situations phares permet d’expliciter ce qui est prescrit, induit et non dit dans la mise en œuvre des flux.

Les entretiens individuels
Parce que très qualitatifs et chronophages (conception, organisation, déroulement, analyse de contenus qualitatifs), l’usage de ces entretiens est à manier avec discernement. Ils peuvent considérablement alourdir la mise en œuvre d’un diagnostic et impliquent une maîtrise fine de leur mise en œuvre.

Ce type d’entretien peut être mobilisé pour creuser des sujets (enjeux organisationnels complexes, problèmes « métiers », positionnement politique) avec des personnes ressources-clés qui détiennent une influence, des savoir-faire, une place décisionnelle (entre autres) qu’il est important d’objectiver de façon circonstanciée.

Pour en savoir plus sur comment mener ce type d'entretien, consultez la fiche synthétique que nous avons préparée.

5 principes de base pour du qualitatif vraiment qualitatif

Quelle que soit la méthode, dans le cadre d’entretiens, en ligne ou hors-ligne, quelques principes de base permettent de soutenir des expressions riches et sincères :

  • 1. Clarifier et expliciter les intentions de l’exploration interrogative - pourquoi les explorations interrogatives ont lieu, comment seront traitées les réponses, quel est le cadre d’anonymisation des réponses, de confidentialité éventuelle ?
  • 2. Circonscrire son champ d’exploration pour ne pas « partir dans tous les sens » et passer à côté des sujets qui comptent vraiment. Cela implique de définir des sujets prioritaires, des thèmes précis.
  • 3. Tenter au maximum dans les formulations de questions / consignes / relances de ne pas induire de réponses : il s’agit de neutraliser les formulations, de ne pas « suggérer » le champ de réponses adaptées, le type de réponses « conformes », etc.
  • 4. Abaisser le seuil à la participation : faciliter la vie des personnes que l’on souhaite engager en proposant des modalités adaptées à leurs usages et pratiques, cohérentes avec la culture organisationnelle. Des approches un peu « décalées » peuvent être génératrices d’expression enrichie, à condition d’être bien comprises/vécues.
  • 5. Ne pas porter de jugement sur ce que formulent les personnes interrogées – ni pendant la collecte, les ateliers, ni pendant les phases de restitution. Cela implique de ne pas « discuter » ce que disent, écrivent les personnes, en tous les cas pas dans la phase d’exploration-interrogation.

**Les outils quantitatifs**

Les outils quantitatifs sont ceux qui vont permettre de générer et traiter des informations quantitatives. Elles peuvent être d’ordre très différents et sont à employer pour éclairer certains aspects du diagnostic :

  • questionnaire adressé à une nombre important de personnes,
  • quantification du matériel, du nombre d’utilisateurices,
  • données de connexion à des solutions en ligne,
  • quantification des messages échangés en interne – externe,
  • statistiques sur la quantité de données, de comptes, etc.,
Ces données peuvent enrichir ou servir de base à des analyses qualitatives.

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Les questionnaires en ligne – du quantitatif… qualitatif !
Les questionnaires en ligne sont souvent perçus comme « la méthode pratique » et facile à mettre en œuvre. Cependant ils demandent un travail conséquent de réflexion et de conception, puis d’analyse des données. Les intentions du questionnaire doivent donc être claires et explicites afin de permettre aux personnes ciblées de se situer dans la démarche et le type de réponses attendues.

De façon générale, il est judicieux de partager le résultat de ce type de questionnaire avec l’ensemble des personnes répondantes – ou à minima une synthèse des principaux résultats.

Dans la conception de ces questionnaires les enjeux vont être :

  • de clarifier ce que l’on cherche à interroger pour construire une approche lisible du côté des personnes amenées à répondre ;

  • de privilégier des réponses fermées, avec commentaires possibles pour permettre un traitement effectif des réponses et ne pas perdre les personnes engagées ;

  • d’utiliser éventuellement des questions filtres pour ne pas amener des personnes sur des questions qui ne les concernent pas ;

  • de neutraliser les projections et les jugements de valeur pour ne pas induire des réponses socialement acceptables. Toutes les réponses doivent avoir la même valeur.

Du point de vue des personnes répondantes il est important :

  • de ne pas dépasser 10 minutes de temps de réponses, sous peine de décourager les réponses - des choix sont donc nécessaires ;

  • de permettre aux personnes de visualiser l’ensemble de leurs réponses avant l’envoi définitif.

La production du questionnaire implique :

  • Une phase de test du questionnaire qui permet d’éprouver la clarté et la compréhension des questions, le non oubli d’items clés, les vérifications orthographiques-syntaxiques, le choix des modalités de réponses (boutons radios, questions à choix multiples, etc.), le fonctionnement technique du questionnaire, etc. Cette phase est essentielle car une fois lancée aucune modification ne peut être faite sous peine de fausser fortement la valeur des données collectées.

  • Des essais sur le traitement des données collectées pour confirmer la pertinence des choix faits dans leur collecte.

Les points d’attention soulignés pour les outils qualitatifs sont également à prendre en compte dans l’élaboration des questionnaires.

**Les outils « descriptifs »**

Ces outils descriptifs peuvent être de nature et de forme très variées – en lien avec la réalité qui est décrite :

Cartographies du système d’information
Ces cartographies, qui vont décrire les éléments constitutifs du système d’information et leurs connexions, peuvent être réalisées via des outils tels que draw.io ou penpot.

Dans ce type de cartographie, il s’agira moins de construire une représentation très détaillée et qui aurait du sens pour des personnes en charge de la maintenance du système d’information. Mais de permettre aux parties prenantes de se représenter l’organisation existante et de pouvoir se retrouver dans une représentation partagée des principaux éléments du système d’information.

Recensement descriptif des logiciels et applications utilisées
La dimension descriptive peut être complétée par des éléments qualitatifs qui permettront de comprendre l’historique et l’étendue des usages, la réalité des usages, les redondances entre services/logiciels, etc.

Par ailleurs le diagnostic mobilisera également des documents « de contexte » : statuts, rapports d’activités, comptes-rendus de temps de travail dédiés aux sujets informationnels, etc. Ces éléments permettent de renforcer la compréhension de l’écosystème de l’organisation.

Pour aller plus loin :


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