5.2 Le cahier des charges, expliciter les besoins… mais pas que !
5.2.1 - Définition
Un cahier des charges est un document qui permet de lister l'ensemble des fonctionnalités attendues et de fixer les différentes contraintes (opérationnelles, techniques, financières, etc.) d’un projet.C'est un document dans lequel on trouve, entre autres :
- une présentation de l’organisation et de son projet ;
- les attentes en matière de transition, transformation et d’usages ;
- si possible les différentes fonctionnalités attendues, voire les spécificités techniques ;
- le calendrier du projet ainsi que les responsabilités de chaque partie prenante.
Ce cahier des charges peut être lourd à réaliser. Parler de « cahier de besoins » peut faciliter une approche plus humaine et centrée sur les usages. Il permet notamment de mettre l'accent sur les besoins de la structure plutôt que de présenter les solutions déjà envisagées. Il existe beaucoup de façons de répondre à un besoin. Toutes les pistes de solution possèdent leurs avantages et inconvénients. Il va donc falloir permettre d’identifier celles qui sont les plus pertinentes, efficientes et évolutives par rapport aux besoins de la structure.
Le cahier des charges va permettre de définir un niveau de qualité visé qui contribuera à :
- éviter la surqualité et les coûts supplémentaires associés ;
- faire converger les différentes parties prenantes sur les attentes autour de la qualité des services finaux ;
- éviter les conflits en aval du projet car la « promesse » a été clairement explicitée.
5.2.2 - Pourquoi faire un cahier des charges ?
L'enjeu du cahier des charges
Le cahier des charges (ou cahier des besoins) permet de formaliser les enjeux, les objectifs, le périmètre du projet d’une façon ouverte et partagée. Il marque la fin de l’étape d’exploration, d’analyse, de définition des objectifs et priorités. Il cristallise une vision réellement partagée, par l’ensemble des parties prenantes concernées par la mise en œuvre du projet. Il fait le pont entre toute la phase d’analyse, de compréhension du besoin et celle qui permet d’identifier les réponses adaptées. Ainsi, il explicite de façon précise ce qui est attendu de la transformation et des fonctionnalités souhaitées. Ce cahier des charges est un document de référence et pourra être mobilisé dans le temps.La bonne compréhension des besoins et objectifs par les prestataires va beaucoup dépendre de la qualité du cahier des charges. Plus celui-ci sera précis, meilleure sera la compréhension des enjeux. Ainsi, c’est avant tout un travail d’explicitation des besoins et de mise en convergence des solutions imaginées. Un cahier des charges bien détaillé permet aux prestataires sollicités de faire des réponses précises, étayées et alignées avec les besoins de la structure. Cela rend possible la comparaison des propositions et, au final, facilite le choix d’un prestataire – de façon claire et ouverte.
Formaliser son besoin
Le cahier des charges permet de communiquer au prestataire les besoins et les attentes. Ainsi, si celui ci a besoin de faire appel à d’autres interventions, cela consolide la communication qu’il peut avoir avec ces autres intervenants. Le cahier des charges est, en soi, un document de communication – il doit être compris de l’ensemble des personnes engagées dans le pilotage du projet.La formalisation du besoin peut être, par exemple pour une organisation :
- un projet de transition qui comprend un ensemble de besoins,
- la mise en place d’une solution spécifique pour un nouveau besoin ou un besoin non/mal couvert (un site vitrine, une plateforme collaborative, un ensemble de solutions de coopérations, du partage de fichiers, des solutions de communication interne, de la mise en conformité RGPD, etc.).
5.2.3 - Comment faire un cahier des charges ?
Un certain nombre de points sont à prendre en compte dans la rédaction d'un cahier des charges.
1.Identifier les différents besoins et les prioriser
- Quels sont les besoins prioritaires ? Pourquoi ?
- Quelles sont les évolutions anticipées ?
Découper le projet permet d’expliciter ce sur quoi les priorités sont à mettre. Et dans le même temps de se projeter dans les évolutions possibles des solutions mises en œuvre.
2. Inclure les parties prenantes dès la conception
Le cahier des charges vient « cristalliser » l'expression du besoin de l’organisation et doit donner à comprendre ce qui se vit dans l’organisation. Il est donc important d’impliquer certaines personnes dans sa rédaction :- les personnes décisionnaires qui seront engagées sur la décision, notamment financière ;
- les personnes utilisatrices qui utiliseront les services ;
- les personnes qui ont une compétence technique mobilisée dans le cadre du projet.
Impliquer le plus de parties prenantes possible dès la phase amont permettra de construire un cahier des charges qui correspondra aux attentes de l’organisation et fera gagner du temps en aval.
3. Prévoir suffisamment de temps
La rédaction d’un cahier des charges prend toujours plus de temps que ce qui est imaginé, car il implique de s’assurer que l’ensemble des parties prenantes se retrouvent bien dans ce qu’il énonce. La rédaction de ce document ne sera que la résultante du travail fourni depuis le diagnostic jusqu’à la formulation des préconisations ayant donné lieu à des prises de décisions. La phase de rédaction du cahier des charges nécessitera certainement de préciser et d’affiner le besoin auprès des différentes parties prenantes.4. Intégrer des visuels – si possible
L’objectif est que l'expression du besoin soit la plus claire possible. Des schémas explicatifs, schémas « d'architecture », maquettes, visuels, etc. peuvent soutenir la compréhension des besoins.5. Entrer dans le détail
Si l’expression du besoin n'est pas suffisamment détaillée, elle sera potentiellement interprétée de différentes façons. Entrer dans le détail permet d'éviter de tomber dans ce travers. Si certaines choses peuvent paraître évidentes vues de l’intérieur, elles ne le seront pas forcément pour les prestataires.Si une partie de l’expression du besoin est trop grande, il peut être intéressant de la découper en plusieurs sous-parties. Cela aidera à entrer dans le détail et ainsi à se poser les questions structurantes de l’expression du besoin.
Pour formuler les fonctionnalités, cela peut avoir beaucoup de sens de se baser sur le modèle de rédaction des User Stories (ou Récits Utilisateurices) qui suit la structure suivante :
« En tant que [rôle], je souhaite [action] afin de [résultat]. ».
Cette méthode est présentée par Laurent Marseault dans ce webinaire :
Par exemple : “En tant qu'administratrice de l’association, je souhaite avoir accès à un compte-rendu des réunions des instances décisionnelles afin de pouvoir les lire depuis chez moi.”
Cette méthode fonctionne très bien à cette étape comme à celle de la clarification des objectifs du projet.
Décrire les fonctionnalités en suivant ce modèle prend plus de temps. Par contre, cela à l'avantage de forcer à penser « Pour qui est-ce qu'une fonctionnalité existe ? », « Que va faire cette personne avec celle-ci ? ». Cela aidera en même temps à évaluer la valeur qu'apportera cette fonctionnalité à ses utilisateurices et permettra de décider des priorités avec une précision renforcée.
6. Intégrer des annexes
Certains documents qui vont apporter des précisions sur l’environnement et les enjeux sont à associer au cahier des charges. Ils aideront le prestataire à mieux comprendre à la fois le contexte et le besoin.7. Faire relire le document final
S‘assurer de la cohérence, de la lisibilité, avec un œil neuf – qui fait gagner de la qualité (non ambiguïté, précision, etc.).5.2.4 - Qu'est-ce qu'un cahier des charges doit contenir ?
Cette proposition de plan est bien évidemment à adapter à la réalité de l’organisation, du projet poursuivi et des raisons pour lesquelles un cahier des charges est rédigé.
1- Introduction du projet
2- Les utilisateurices / bénéficiaires
Description des personnes utilisatrices ou bénéficiaires du projet
Conseil : s’il y a plusieurs types d'utilisateurices, il est essentiel de prendre le temps de les présenter un par un et d’entrer dans le détail pour chaque typologie. Cela va permettre de bien caractériser des profils d’usages.
3- Périmètre fonctionnel et technique
C'est la description des fonctionnalités attendues. Cette liste rassemble l'ensemble des fonctionnalités et les classe par ordre de priorité. Pour prioriser les fonctionnalités, il est possible de mobiliser la méthode MoSCoW (Must, Should, Could, Won’t).
Qu'est-ce que la méthode MoSCoW ? C'est une technique issue des méthodologies agiles qui peut aider à prioriser ses besoins. Elle se décompose de la façon suivante :
Cette partie permet de préciser les spécifications techniques que les prestataires devront respecter. Certaines spécificités techniques sont à préciser aux prestataires, que ce soit pour les technologies choisies, les systèmes d'exploitations à viser, etc.
Accessibilité à toutes les personnes ? Éco-conception ? Quels sont les éléments à préciser pour s’assurer que la réalisation est à la hauteur des enjeux d’accès aux droits, légaux et éthiques ?
Pour comprendre ces différents enjeux et pouvoir introduire les éléments adaptés dans les cahiers des charges, des références nationales existent. Sur la question de l’accessibilité, le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) proposer un cadre d’actions. Pour l’éco-conception, le Référentiel Général d’éco-conception trace les lignes à suivre.
Le cahier des charges se devra également de répondre à d’autres questions techniques :
Cette partie va permettre de préciser et décrire les ressources affectées au projet. Qu'elles soient humaines ou autres.
Pour les ressources humaines, il est nécessaire de préciser les responsabilités de celles-ci ainsi que leur rôle afin que le prestataire puisse ajuster sa proposition aux réalités de l’organisation.
4- Déroulement du projet
Il s’agit là de décrire ce que qui est attendu de la part des prestataires et, selon le besoin, de préciser (ou non) :
Conseil : Cette partie est très importante. Elle sera un point d'entrée de la collaboration avec le prestataire. Prenez le temps de définir les responsabilités des différentes parties prenantes.
Conseil : Tout au long du cahier des charges les responsabilités des différentes parties prenantes seront évoquées. Il est important d’inclure ces responsabilités dans la conduite du projet.
Afin que les prestataires identifient « ce qui fait la différence » et puissent s’assurer d’apporter des éléments signifiants, il est important de :
Budget inconnu et à estimer par le prestataire ?
Il est possible de demander aux prestataires de faire des propositions budgétaires. Cela peut aider à dimensionner le projet. Cependant cette situation demande d’être particulièrement attentif à bien étudier ce que couvrent les différentes propositions. Le « moins disant » en terme de coût n’est pas toujours le mieux disant en terme de qualité des propositions.
Budget connu et à respecter par le prestataire ?
Il existe un budget fixe à ne pas dépasser ? Autant le communiquer aux prestataires dès la consultation. Cela leur permettra de formuler une proposition réaliste par rapport aux moyens financiers. Cela lève le flou et permet des propositions plus avancées et équilibrées.
Existe-t-il des conditions de paiement spécifiques à respecter ?
- - résentation de l’organisation
- les valeurs, le projet politique,
- les actions menées,
- l’histoire de l’organisation et du projet,
- le modèle socio-économique, les réseaux, les partenaires.
- - Le but du projet
- Quel(s) objectif(s) est-ce que ce projet va couvrir ?
- Si d'autres projets « inspirants » ont nourri les réflexions, les introduire en précisant pourquoi.
- Est-ce un nouveau projet ? La création de nouvelles possibilités ? Ou s'agit-il de consolider des ressources déjà existantes ?
- Description du projet
- - Les enjeux
- Quels sont les enjeux pour l’organisation ?
- Quelles sont les transformations attendues ?
2- Les utilisateurices / bénéficiaires
Description des personnes utilisatrices ou bénéficiaires du projet
Conseil : s’il y a plusieurs types d'utilisateurices, il est essentiel de prendre le temps de les présenter un par un et d’entrer dans le détail pour chaque typologie. Cela va permettre de bien caractériser des profils d’usages.
3- Périmètre fonctionnel et technique
- - Périmètre fonctionnel
C'est la description des fonctionnalités attendues. Cette liste rassemble l'ensemble des fonctionnalités et les classe par ordre de priorité. Pour prioriser les fonctionnalités, il est possible de mobiliser la méthode MoSCoW (Must, Should, Could, Won’t).
Qu'est-ce que la méthode MoSCoW ? C'est une technique issue des méthodologies agiles qui peut aider à prioriser ses besoins. Elle se décompose de la façon suivante :
- Must : les fonctionnalités sans lesquelles le projet n'a pas de sens.
- Should : les fonctionnalités qu'il serait bon d'implémenter si cela est possible.
- Could : les fonctionnalités qui peuvent potentiellement apporter quelque chose mais qui ne sont pas indispensables.
- Won’t : les fonctionnalités qui sortent du périmètre du projet, mais que l'on souhaite noter pour potentiellement les intégrer à moyen/long terme.
- - Périmètre technique
Cette partie permet de préciser les spécifications techniques que les prestataires devront respecter. Certaines spécificités techniques sont à préciser aux prestataires, que ce soit pour les technologies choisies, les systèmes d'exploitations à viser, etc.
- - Précisions techniques
Accessibilité à toutes les personnes ? Éco-conception ? Quels sont les éléments à préciser pour s’assurer que la réalisation est à la hauteur des enjeux d’accès aux droits, légaux et éthiques ?
Pour comprendre ces différents enjeux et pouvoir introduire les éléments adaptés dans les cahiers des charges, des références nationales existent. Sur la question de l’accessibilité, le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) proposer un cadre d’actions. Pour l’éco-conception, le Référentiel Général d’éco-conception trace les lignes à suivre.
Le cahier des charges se devra également de répondre à d’autres questions techniques :
- Quelles dépendances à des solutions déjà existantes ?
- Quels besoins, contraintes liées à la sécurité, au traitement des données ou à la maintenance ?
- Ressources
Cette partie va permettre de préciser et décrire les ressources affectées au projet. Qu'elles soient humaines ou autres.
Pour les ressources humaines, il est nécessaire de préciser les responsabilités de celles-ci ainsi que leur rôle afin que le prestataire puisse ajuster sa proposition aux réalités de l’organisation.
4- Déroulement du projet
Il s’agit là de décrire ce que qui est attendu de la part des prestataires et, selon le besoin, de préciser (ou non) :
- Quelles typologies de prestations ?
- Quelles compétences ?
- Quel niveau d'expertise pour chaque compétence ?
- Quel livrable ?
- Réalisation de designs sur la base d'un modèle ou from scratch (= de zéro) ?
- Quel mode relationnel avec l'équipe du prestataire ? Quelle fréquence ?
Conseil : Cette partie est très importante. Elle sera un point d'entrée de la collaboration avec le prestataire. Prenez le temps de définir les responsabilités des différentes parties prenantes.
- - Planning du projet
- Quelles seront les dates clés du projet ?
- Comment seront suivies les avancées du projet ?
- Si le projet venait à prendre du retard, quelle serait la procédure à suivre ?
- Quels sont les délais nécessaires pour valider des avancées réalisées par le prestataire ?
Conseil : Tout au long du cahier des charges les responsabilités des différentes parties prenantes seront évoquées. Il est important d’inclure ces responsabilités dans la conduite du projet.
- - Critères de sélection du prestataire
Afin que les prestataires identifient « ce qui fait la différence » et puissent s’assurer d’apporter des éléments signifiants, il est important de :
- lister tous les critères qui seront pertinents au moment de choisir le prestataire ;
- préciser la méthode d’évaluation si plusieurs prestataires sont consultés.
- - Budget du projet
Budget inconnu et à estimer par le prestataire ?
Il est possible de demander aux prestataires de faire des propositions budgétaires. Cela peut aider à dimensionner le projet. Cependant cette situation demande d’être particulièrement attentif à bien étudier ce que couvrent les différentes propositions. Le « moins disant » en terme de coût n’est pas toujours le mieux disant en terme de qualité des propositions.
Budget connu et à respecter par le prestataire ?
Il existe un budget fixe à ne pas dépasser ? Autant le communiquer aux prestataires dès la consultation. Cela leur permettra de formuler une proposition réaliste par rapport aux moyens financiers. Cela lève le flou et permet des propositions plus avancées et équilibrées.
- Conditions de paiement
Existe-t-il des conditions de paiement spécifiques à respecter ?
- Si c'est le cas, elles sont à partager au prestataire.
- Si non, ceci est à discuter lors des échanges finaux.
5.2.5 - Accompagnement et réponse au cahier des charges sont-ils compatibles ?
La structure accompagnatrice, en charge de la rédaction du cahier des charges, peut par ailleurs être intéressante (et intéressée) et compétente pour répondre au cahier des charges. Le fait d’être ainsi associé à la rédaction du cahier représente un avantage concurrentiel conséquent et peut interroger sur le « mélange des genres ».Par éthique et souci de transparence, il peut alors être spécifié dans le cahier des charges que sa rédaction a été accompagnée par une structure extérieure – et en précisant laquelle, cela peut permettre à d’éventuels répondants de se situer dans le jeu d’acteurs.
Ce souci d’éthique est à mettre en lien avec une certaine économie de la ressource. En effet, si l’envie n’est pas réelle d’ouvrir le champ à différentes réponses, on peut se demander s’il est judicieux que d’autres prestataires passent temps et énergie à répondre au cahier des charges alors que ce temps et cette énergie seraient utilement mis au profit d’autres projets.
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