6.1 Les enjeux de l'accompagnement dans l’utilisation des outils et services numériques déployés
Que vos bénéficiaires entament une transformation numérique, ou « pire », une transition vers des alternatives numériques éthiques, iels devront faire face à la résistance au changement de leurs salarié⋅es et bénévoles. La manière avec laquelle iels communiqueront sur le changement et le feront accepter (au travers d’un processus démocratique notamment) n’est pas entre vos mains. En revanche, vous pouvez les aider en incluant dans votre offre une dimension d’accompagnement à l’utilisation des outils et services déployés, laquelle est l’une des clés pour réduire la résistance au changement.Par ailleurs, cet accompagnement apporte de la valeur à une offre de service. Il peut aussi faire la différence d’un hébergeur de service à un autre. Comme nous l'indiquerons plus loin, entre un hébergeur de services numériques injoignable et sans dispositifs d’accompagnement à destination de ces utilisateurices et un autre qui met à disposition des guides, des tutoriels, et un support client de qualité, les associations choisiront sans hésiter le second, précisément pour anticiper la résistance au changement évoquée plus haut.
Le support client, un important outil de fidélisation et de conversion
Selon Experience is everything. How to get it right. PWC, 86% des consommateurices payeront plus si l’expérience client est agréable.Traditionnellement, le support client d’une entreprise se concentre sur la satisfaction des client⋅es. Mais il fait bien plus que ça. En plus de répondre aux demandes entrantes des utilisateurices de ses services, le support client crée une relation (s’il est bien pensé, avec les bons process et les bonnes personnes) aux client⋅es qu’il fidélise. Or il est plus facile de fidéliser un⋅e client⋅e que d'en trouver une nouvelle.
Ce schéma tiré de l'étude Future of Customer Experience met en évidence que les mauvaises expériences font fuir les client⋅es, bien plus vite qu'on l'imagine. En moyenne 32 % des client⋅es indiquent qu'iels cesseraient de faire affaire avec un prestataire après une seule mauvaise expérience. Si vous ne voulez pas perdre un tiers de vos client⋅es, il convient de tout mettre en oeuvre pour leur apporter un haut niveau de satisfaction.
Ensuite, le support client agit comme un outil de conversion puisqu’il permet de transformer des utilisateurices gratuits en utilisateurices payants (dans le cas où vous proposez une offre freemium - c’est à dire des services gratuits et d’autres payants), ou d’augmenter le pack de services (donc le montant de l’abonnement) d’un⋅e client⋅e pleinement satisfait⋅e.
Enfin, il opère comme un centre de recherche, puisqu’il permet de savoir ce qui a besoin d’être optimisé ou développé pour améliorer l’expérience client existante et satisfaire les futurs besoins.
Un bon support client incite à recommander le service
Parmi les grands aspects qui conduisent des clients à recommander tel ou tel service, figure en bonne place la qualité du support client. Et vos client⋅es sont vos meilleur⋅es ambassadeurices ! Le pouvoir du bouche à oreille est grand et il est le meilleur allié des petites structures, notamment alternatives.
Vous pouvez d'ailleurs mettre en place un programme de parrainage qui permettra à vos client⋅es satisfait⋅es d'obtenir des remises ou services supplémentaires s'iels vous recommandent.
Le passage à un numérique émancipateur ne peut faire l’économie d’un accompagnement émancipateur
Philosophiquement, les hébergeurs de services numériques éthiques ne sont pas « que » des hébergeurs mais sont aussi des militant⋅es d’un numérique alternatif et éthique, et, en ce sens, ils s’inscrivent dans le mouvement plus large de l’éducation populaire, et même de l’économie sociale et solidaire (ESS).Or l’éducation populaire instaure systématiquement un accompagnement puissant permettant non seulement aux clients de maîtriser leurs outils et services numériques, mais aussi d’être en capacité de s’émanciper aux travers de leurs usages, de comprendre le numérique qu’iels utilisent. Le tout, dans un contexte réaliste où les services numériques éthiques sont perçus (souvent parce que c’est le cas) comme moins ergonomiques et « simples » que ceux des GAFAM. Comme on peut l’entendre de temps en temps, « on ne s'intéresse plus à la maîtrise de ces outils qui en deviennent magiques ».
La charte du collectif CHATONS l’indique d'ailleurs clairement :
le CHATON s’engage à faciliter l’émancipation des publics qu’il souhaite toucher, notamment au travers de démarches d’éducation populaire (évènements, rencontres, formations internes ou externes, ateliers, temps de rédaction collaborative de documentations, etc.) afin de s’assurer qu’Internet demeure une technologie abordable par tout le monde. »
Dans les leçons suivantes, nous vous présenterons les trois principaux dispositifs permettant d’accompagner vos utilisateurices dans leurs usages de services numériques éthiques : la documentation utilisateurice, la formation et le support client.
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